Charlotte fick vänta ett år på bostadstillägg – allvarlig kritik mot Pensionsmyndigheten
Just nu har Pensionsmyndigheten över 80 000 öppna bostadstilläggsärenden. Det är över 80 000 pensionärer som antingen söker bostadstillägg för första gången eller ska få ändrat belopp, men de kan få vänta i månader eller år på beslut.
Handläggningstiderna är så långa att myndigheten får skarp kritik från både JO och Inspektionen för socialförsäkringen, ISF. Trots extra anslag och olika åtgärder från Pensionsmyndigheten har det inte blivit bättre. För vissa typer av ärenden snarare värre, som för Charlotte Wedérus.
Hon sitter på sin uteplats i sensommarvärmen och studerar humlornas dans kring bolltistlarna. Charlotte Wedérus Olsson, 77, har levt ett aktivt liv med jobb som förskollärare, receptionist och sekreterare. Hon har pluggat litteraturvetenskap och språk och uppfostrat tre barn. Nu bor hon med sin tibetanska tempelhund Dynamit i en trea i norra Västerås.
Hon tycker att hon klarar sig hyfsat, men visst var det ekonomiskt kännbart när hon vid 66 års ålder gick i pension.
– Det blev ett stort avbräck, jag fick ut minst 10 000 kronor mindre än tidigare. Så då fick man ju tänka om lite och dra in på saker, kläder och sådant.
Måste anmäla ändrad inkomst
Första gången Charlotte Wedérus ansökte om bostadstillägg behövde hon skicka in tolv olika intyg. Pension, pensionsförsäkring, tillgångar, skulder, bostadskostnader – det är många uppgifter som behövs för att beräkna bostadstillägget. Men sedan fick hon 1 000 kronor i månaden och tyckte det var en lättnad.
Åtta år senare tog den privata pensionsförsäkringen slut och Charlotte anmälde att inkomsterna hade sjunkit. Nu gick hon via Pensionsmyndighetens webb, precis som man uppmanas att göra.
Sedan hände … ingenting.
Svar: vi har lång väntan
Dagar blev till veckor som blev till månader.
– Jag försökte ringa och fråga hur det gick, men kom aldrig fram.
Charlotte prövade att mejla i stället. Enda svaret var att handläggningstiden var tre till sex månader. Ett halvår senare mejlade hon igen. Nu var väntetiden ytterligare 22 till 47 veckor.
Först efter tredje mejlet tog en handläggare upp ärendet.
Då hade ett helt år hunnit gå.
Sen gick det plötsligt snabbt och ett par veckor senare höjdes bostadstillägget till 2 200 kronor. Charlotte Wedérus fick också retroaktiv utbetalning för den tid hennes ärende hade legat orört.
Först blev hon glad. Sedan förbannad.
– Det ska banne mig inte ta ett år och tre veckor att räkna om mitt bostadstillägg, det måste vara jättefort gjort, den enklaste sak i världen! Så jag gick in på JO:s hemsida och skrev en anmälan.
Mycket allvarlig JO-kritik mot handläggningstiden
Justitieombudsmannen JO hade redan 2019 kritiserat Pensionsmyndighetens långa väntetider. När anmälningarna fortsatte att strömma in tog JO Thomas Norling upp en ny granskning, med Charlotte Wedérus fall som ett exempel.
Resultatet blev i våras skarp kritik för att enskilda får vänta så länge på beslut och för att det är svårt att få kontakt med myndigheten.
– Pensionsmyndigheten svarar inte upp mot de krav man kan ställa på den. I den meningen är min kritik väldigt skarp och allvarlig, säger JO Thomas Norling.
Myndigheten prioriterar telefonsamtal
Men hur kommer det sig att Pensionsmyndigheten inte lyckas lösa problemen, utan att de tvärt om har växt på senare år? Inspektionen för socialförsäkringen, ISF, har granskat Pensionsmyndighetens åtgärder och konstaterar flera problem:
2019 infördes ett nytt IT-system, som automatiskt hämtar in uppgifter från bland annat Skatteverket och tjänstepensionsbolag. Man satte stort hopp till att det skulle snabba på processerna, men systemet har inte alls gett de effektivitetsvinster som väntades. Snarare har det bidragit till att antalet nya ändringsärenden har ökat.
2021 började myndigheten också införa ett nytt arbetssätt för allt fler handläggare. Det kallas Agera direkt.
Gräddfil för telefonsamtal
Det innebär att de pensionärer som ringer Pensionsmyndigheten och lyckas komma fram hamnar i ett slags gräddfil. Handläggaren ska bemöda sig om att hantera alla frågor och hämta in alla uppgifter som behövs direkt i telefonen. Helst ska ärendet kunna avslutas samma dag.
Tanken är att allt ska bli rätt från början och på lång sikt ska det snabba upp processen och förebygga fel enligt Pensionsmyndigheten. Men det kan också bidra till att de som inte ringer hamnar längre bak i kön.
– Risken är att när man behandlar ärendena på telefon med förtur så kan det påverka dem som inte ringer in. Om handläggningstiden för dem blir påtagligt längre, så är det inte acceptabelt, säger Louise Malmgren, utredare på ISF.
Läs hur Pensionsmyndigheten svarar på kritiken här.
Dessutom är det långt ifrån säkert att det går att komma fram per telefon. Under årets första sex månader besvarades bara mellan 9 och 25 procent av alla samtal angående bostadstillägg.
Regeringen kräver skärpning. Pensionsmyndigheten måste bli lättare att komma i kontakt med och nya ansökningar måste få beslut inom 40 dagar. Sedan 2019 har den fått extra tillskott på 44 miljoner kronor för att klara de målen.
Men fortfarande är handläggningstiden i snitt mer än dubbelt så lång som regeringen krävt och variationerna är kraftiga. Vissa ansökningar kan handläggaren besluta om direkt via telefon, andra får vänta betydligt längre. 1 500 nyansökningar från 2021 är ännu inte behandlade i augusti 2022.
Dessutom har antalet ändringsärenden ökat kraftigt och det kan få svåra följder.
Mer än fem gånger så många återkrav
När en pensionär till exempel flyttar till en lägenhet med lägre hyra, blir sambo eller får ett arv ska bostadstillägget sänkas. Om en sådan ändring blir liggande och det gamla beloppet fortsätter att betalas ut uppstår en skuld, som blir större ju längre handläggningstiden är. I efterhand kan pensionären få återkrav på hundratusentals kronor.
Antalet återkrav har mer än femdubblats sedan 2019 och alla kan inte betala. Fram till mitten av augusti i år har 19 pensionärer hamnat hos Kronofogden på grund av bostadstillägget. Tillsammans har de skulder på över 2,6 miljoner kronor.
Även ändringsärenden som skulle leda till höjt bostadstillägg har varit nedprioriterade, vilket leder till att pensionärer inte får sina pengar förrän långt i efterskott. Det var det som hände Charlotte Wedérus.
Hon sitter där i solen och är ganska nöjd i dag. Höjningen gör att hon nu kan unna sig fler böcker och att Dynamits hundförsäkring inte svider inte lika mycket. Det tio sidor långa JO-beslutet innebar också en upprättelse för Charlotte Wedérus.
– Det var lätt att JO-anmäla och det kändes väldigt bra att få rätt. Som enskild kan man ju inte göra så mycket annars. Man kan inte ens ringa och klaga på Pensionsmyndigheten. Att komma fram på telefon är ju bara att glömma!
Justitieombudsmannen JO har de senaste fem åren fått cirka 300 anmälningar mot Pensionsmyndigheten. De flesta rör bostadstillägget. JO är mycket kritisk till att medborgarna inte får beslut i rimlig tid och att det inte går att nå myndigheten. Här är utdrag ur några av anmälningarna.
”Snälla hjälp mig, jag vill inte bli uteliggare igen.”
Man, 76 år, hade ett tillfälligt hyreskontrakt, som gick över i tillsvidarekontrakt. Han behöver då förnya sitt bostadstillägg. Efter sex månader har han fortfarande inte fått besked. “Hyresvärden vill nu säga upp hyreskontraktet och om jag kan betala skulderna så vill hyresvärden ha 2.000:-SEK per månad för hyresvärden anser jag är osäker hyresgäst. Detta för att Pensionsmyndigheten inte handlägger mitt ärende korrekt… Jag riskerar bli uteliggare igen. (var utan bostad tidigare)
”Pensionsmyndighetens verksamhet är ett skämt!”
Man, 57 år, hjälper sin mamma som flyttat till äldreboende att ansöka om bostadstillägg. Efter ett år har inget hänt. Det går inte att registrera en ny ansökan och han kommer inte fram på telefon. “Det är OMÖJLIGT att ringa och prata med en handläggare hos pensionsmyndigheten! Vi har försökt minst 50 gånger, olika dagar/olika tider!”
“Nästa dag fanns de retroaktiva pengarna på mitt konto.”
Kvinna, 76 år, ansöker om bostadstillägg. Åtta månader senare har inget hänt, men hon kommer till slut fram på telefon. Kvinnan får lova på heder och samvete att uppgifterna hon har lämnat i sin ansökan stämmer, sedan får hon beslut och pengar direkt. “Känns mycket konstigt att ärendet ligger hos p-myndigheten utan handläggare i ca 250 dagar o sedan löses på 1/2 dag!”
“Bostadstillägget är för många en nödvändighet.”
Kvinna, 69 år, är god man åt en äldre kvinna med mycket små inkomster. Hon ansöker om bostadstillägg, men efter ett år har hon inte fått beslut. För att den äldre kvinnan ska klara sig måste hon söka försörjningsstöd hos socialen. “De betalade kontinuerligt ut ekonomiskt bistånd i väntan på att Pensionsmyndigheten skulle fatta ett beslut … Alltså får kommunmedborgare betala för att en myndighet inte klarar av att handlägga sina ärenden inom acceptabel tidsmarginal.”
“Så orimligt som det bara kan bli.”
Kvinna, 74 år, anmäler att hon fått sänkt hyra. Först ett halvår senare sänks hennes bostadstillägg. Hon räknar ut att hon ska betala tillbaka cirka 9 000 kronor för den tid hon har fått för högt bostadstillägg. Men Pensionsmyndigheten meddelar att hon får vänta ytterligare 4-6 månader för att få ett återkrav. “En anmälan om ändring av bostadstillägg ska absolut inte få ta längre tid än en månad, vad är det annars för mening med att vi ska lämna in ändringar. Antingen ska vi ligga ute med pengar eller vara återbetalningsskyldiga upp till c:a 1 år.”
