Ilska över kortare öppettider – men chefen ser ljusning: ”Rätt riktning”

Madeleine Nordfors i Bromma har varit medlem i Hyresgästföreningen i drygt tio år. Den senaste tiden har hon behövt kontakta den hyresjuridiska rådgivningen upprepade gånger i en fråga. Hon har varit frustrerad över långa väntetider och att hon ibland inte kommit fram alls. När hon i förra veckan sedan ringde strax efter lunch fick hon veta att telefontiderna ändrats från 8.30- 16.30 till 9-12. En minskning med fem timmar.

– När jag förstod att det var stängt blev jag jättearg och besviken. Vi betalar en avgift och ska få hjälp. Den här servicen borde vi absolut ha, säger hon.

Telefonköer på flera timmar

De begränsade öppettiderna är ett resultat av en dominoeffekt: Fler har blivit medlemmar i Hyresgästföreningen, vilket enligt de ansvariga gett betydligt fler samtal till den redan ansträngda rådgivningen. Det har i sin tur lett till telefonköer på flera timmar. Personalen på rådgivningen har därför haft en extra stressig arbetssituation med hög belastning, vilket lett till sjukskrivningar.

För att få bukt med problemen med köer och sjukskrivningar drog Hyresgästföreningen i handbromsen i mitten av mars när man beslutade att dra ner telefontiderna tillfälligt. Enligt Mika Nuutilainen, enhetschef för Hyresgästföreningens servicecenter, där rådgivningen ingår, har det varit en lyckad förändring.

– Det har gått bättre. Genom att mobilisera med kortare öppettider på telefon så har vi fler personer som samtidigt som besvarar samtalen. Det har gjort att vi halverat kötiden. Nu hinner vi också med på mejlkanalen, vi har inte samma kö där som tidigare, säger han.

Hur lång är snittiden i telefonkön nu?

– Strax över 20 minuter. Det har gått från nästan en timme till strax över 20. Det är inte bra än, men det går i rätt riktning.

”Inget stoppdatum”

Hur länge ska ni ha de här öppettiderna?

– Vi har inget stoppdatum utan följer löpande de insatser vi gör. Vi ser över möjligheterna för medlemmar att hitta självhjälp genom att utveckla chat-funktioner på hemsidan och ge ytterligare stöd på våra digitala kanaler. När vi ser att saker och ting pekar i rätt riktning får vi fatta ett beslut.

Hur har medlemmarna reagerat på den här försämringen?

– Det har varit väldigt lite reaktioner. Dels tror jag att det är många nya medlemmar som inte är vana vid något annat. Och när vi har förklarat för medlemmar anledningen till de kortare telefontiderna så har de haft full förståelse.

Vi har pratat med en läsare som försökt ringa till juridiska rådgivningen, men varit besviken över de försämrade öppettiderna. Kommentar!

– Det har jag full förståelse för och det är ju ingenting vi eftersträvar och tycker är bra. Däremot går det jättebra att använda e-post-funktionen via hemsidan.

Hur gör ni med akuta ärenden?

– Har någon ett akut ärende och förmedlar detta till exempel i växeln så ser vi till att den medlemmen får hjälp.

Hur är personalsituationen nu i jämförelse med tidigare?

– Det är stor skillnad rent arbetsbelastningsmässigt och återhämtningsmässigt, vilket såklart haft en positiv effekt på personalgruppen.