Kronofogden om att många blir bortkopplade: ”Beklagligt”
Hem & Hyra har berättat om att allt fler drabbas av skulder, men att många inte kan nå Kronofogdemyndigheten. I många fall går det inte att komma fram till kundservice på telefon för att få information om skulder eller till exempel få veta hur det går att undvika en avhysning.
Hem & Hyra har sökt Fredrik Rosengren, chef för Kronofogdemyndigheten, men har blivit hänvisad till Kristin Alm, direktör för överskuldsättningsavdelningen hos Kronofogdemyndigheten som har ansvar för kundservice. Kristin Alm säger att det är beklagligt att det inte går att komma fram till myndigheten.
Vad kan man få för hjälp av kundservice när det gäller skulder eller avhysningshot, när någon riskerar att förlora sin bostad?
– Kundservice är första ingången till oss och det telefonnummer vi hänvisar till. Där kan vi ge information om vad som kommer hända i ärendet. Vid ett avhysningsärende kan vi berätta vad som är viktigt att tänka på för att det inte ska bli en avhysning, om du får svårt att betala din hyra.
Känner ni till att många som ringer kundservice inte kommer fram?
– Vi ser att väntetiderna är längre och vi ser en stor ökning av antalet samtal som inte får plats i vår kö. Det beror på att vi har minskat antalet personer som svarar på samtal hos kundservice. Samtidigt har samtalen till oss ökat i antal.
Varför har ni minskat antal personer som svarar?
– Vi har ett högre inflöde av samtal än vad vi haft på många år vilket beror på det ekonomiska läget. Vi har inte kunnat möta upp det behovet för vi har inte budget och ekonomi som räcker till. Därför har vi gjort tuffa prioriteringar i verksamheten. Bland annat har vi minskat antalet medarbetare på kundservice. Vi har prioriterat annan ärendehandläggning och valt att sänka ambitionen när det gäller möjlighet att svara på frågor. Det är inget vi skulle önska oss, men det har varit något som vi har varit tvungna att göra.
År 2021 var det 2 procent som ringde och inte kom fram till kundservice. Förra året låg siffran på 8 procent men hittills i år har nära 30 procent blivit bortkopplade. Vad tänker ni om det?
– Det är väldigt tråkigt, men det är en utveckling som vi arbetar för att vända. Till exempel genom att utveckla informationen på hemsidan och våra digitala tjänster. Möjligheten att mejla finns. I det här läget har vi valt att prioritera att utföra handläggning i ärenden. Men det är så klart inte en bra utveckling.
Hur ska ni förändra det?
– Vi utvecklar våra digitala tjänster så att man kan utföra fler saker på vår hemsida, men har även tydligare information.
Skuldsatta vänder sig till er för information och råd kring sina skulder och blir bortkopplade. Ni är en myndighet – är det acceptabelt?
– Nej, det är inte något som vi tycker är bra naturligtvis. Men det här är det som vi har möjlighet att göra nu. Den som inte kommer fram på telefon har andra alternativa vägar som man kan välja för att få kontakt med oss. Det är väldigt tråkigt och beklagligt att det är på det här sättet, naturligtvis.
Har ni gjort något för att få mer resurser?
– Det har förts dialog med ansvarigt departement. Vi har fått ett visst tillskott för det här året men vi har också förklarat att vi behöver mer pengar. Vi behöver mer resurser för att vi ska klara att utföra våra arbetsuppgifter med tanke på att det är så pass många fler ärenden att hantera nu.
Under en dag kan det komma in över 4 800 samtal till er kundservice. Stämmer det att endast 40 personer hanterar samtalen för hela landet?
– Ja det kan stämma.
Är det rimligt när så många fler hör av sig till er?
– Utifrån de prioriteringar vi har gjort så är det så många vi har möjlighet att ha på plats i kundservice. Men vi har full förståelse för att det är besvärligt för de som inte kommer fram. Vi har också kortat tiden som vi är tillgängliga för att säkerställa att fler personer kan svara på samtal samtidigt. Men också för att frigöra tid för att hantera andra inflöden med frågor och ärenden som vi har, till exempel via mejl. Men det är svåra avvägningar och prioriteringar. Det ställer till besvär för de som vill komma i kontakt med oss och det är jättetråkigt.
Ska ni göra något mer för att komma åt det här?
– Vi följer utvecklingen och tittar på konsekvenserna och försöker ha tydligare information i våra digitala tjänster. Sen tittar vi på om vi kan få mer bemanning på något sätt. För att vi ska kunna göra ännu mer krävs mer resurser.
