Rekordlånga telefonköer till Hyresgästföreningens rådgivning: ”Återkom gärna en annan dag…”
Jan-Åke Nygren, 71 år från Örebro, var upprörd över att hissen i trappuppgången stod stilla under lång tid. Han ansåg att hyresvärden Örebrobostäder borde göra något åt saken men kände inte att han blev lyssnad på. Jan-Åke fick nog och ringde till Hyresgästföreningens rådgivning. Han fick veta att den beräknade kötiden var 20 minuter. Kanske skulle kön bli ännu längre när han väl började vänta? Jan-Åke var trött efter att han med sina onda ben tagit sig upp på våning fem. Han la på luren.
– Jag tänkte att det var ju fan också, jag orkar inte sitta i telefon jättelänge. Så jag gav upp.
Längsta kötid: 3 timmar och 45 minuter
Jan-Åke Nygren gjorde troligen rätt som avslutade samtalet. Den senaste tiden har medlemmar ofta tvingats vänta i över två timmar för att komma fram och få hjälp och råd. Längsta kötid som uppmätts är 3 timmar och 45 minuter. Endast en tredjedel av dem som ringt har kommit fram.
När Hem & Hyra ringer till rådgivningen möts vi efter ett tag av meddelandet: ”Många ringer oss just nu, återkom gärna en annan dag”. När vi sedan väntar kvar kommer vi till en rådgivare efter 56 minuter.
Mika Nuutilainen, enhetschef för Hyresgästföreningens servicecenter, där rådgivningen ingår: Är det någonting som ni känner att ni kunde ha gjort bättre i den här situationen?
– Det vore ju förmätet att säga att man inte kan göra saker och ting bättre. När man växer som organisation behöver man så klart vara beredd på konsekvenserna eller effekten av det. Och där kanske vi har blivit överraskade till viss mån. Det kanske kan vara fallet.
– Vi växer ju som förening jättemycket just nu. Förhandlingsläget är också är tuffare än någonsin, vilket skapar oro bland medlemmar. Vi har både befintliga och nya medlemmar. Det gör ju sin tur att det är fler som behöver kontakta rådgivningen. Där behöver vi ständigt se över hur vi servar våra medlemmar och på vilket sätt vi är tillgängliga.
Blev ni överraskade över att så många har hört av sig för rådgivning?
– Vi har en medlemsstock på över 570 000 medlemmar i dag och det är en stor ökning av antalet nya medlemmar som kommit in till organisationen. Nya medlemmar har generellt visat sig ha ett klart större behov av att komma i kontakt med föreningen. Vi har en större andel av vår totala medlemsbas som är nya medlemmar och vi kan konstatera de har ett högre behov av att få hjälp och stöd i olika frågor. Det är definitivt en lärdom att ta med sig.
”Känns inte jättebra”
Vi har fått uppgifter om kötimmar på 3 timmar och 45 minuter i värsta fall. När vi själva har ringt och testat så har vi haft en timmes kötid. Hur känns det när du hör det?
– Vi vill ständigt ha medlemmen i första rummet. Men när vi inte klarar av att hålla nivåer som vi önskar och vi vet förväntas från medlemmarna så känns det ju klart inte jättebra.
Tappar ni medlemmar på grund av de här problemen?
– Vi kan inte se rent liksom volymmässigt att vi skulle ha ökat tappet på grund av tillgänglighetsproblematiken. Man blir imponerad över toleransen och tålamodet bland våra medlemmar.
Kommer det att blir fler personer som svarar på samtal?
– Det kommer att behöva vara fler som besvarar samtal.
Enligt uppgifter till Hem & Hyra har personalen på rådgivningen den senaste tiden haft en stressig arbetssituation med hög belastning vilket har lett till kortare och längre sjukskrivningar. Avdelningen ska också haft ett möte där situationen avhandlades. Den höga arbetsbelastningen ska ha sin grund i hyresförhandlingar, ökad ekonomisk oro och en kraftig medlemsökning. Många fler hör av sig, helt enkelt.
Mika Nuutilainen vill varken prata om personalsituationen eller mötet.
Varför?
– En enkel anledning är att rör det arbetsmiljö och medarbetarsituation så måste vi först och främst prioritera den frågan och prata med våra medarbetare i första hand och inte med media.
Utan att gå in på individer, har det varit ett tufft läge för personalen?
– Återigen, jag kan tyvärr inte kommentera närmare på det utan det är ju frågor som rör min personalgrupp. Och då vill jag inte kommentera det.
Hur ska ni göra för att få ner kötiderna och skapa en bättre situation för medarbetarna?
– Det finns flera åtgärder vi behöver ta till, som att modernisera kontaktytorna till föreningen, att man möjliggör för medlemmar att hitta information själva, till exempel via ”mina sidor”. Vi kommer också i närtid att se om vi kan hitta möjligheter med hjälp av AI att för att leda medlemmar som går in på hemsidan rätt. Kortsiktigt måste vi ju titta på hur vi allokerar resurser.
